고객 커뮤니티

우리는 고객 지원 커뮤니티를 구축, 운영 및 SEO 최적화하는 서비스를 제공하여, 고객을 충성도 높은 옹호자로 전환합니다.

고객 커뮤니티란 무엇인가요?

고객 커뮤니티는 고객들이 제품과 서비스에 대한 아이디어, 피드백 및 질문을 자유롭게 공유할 수 있는 포럼입니다. Facebook 그룹, LISTSERV 메일링 리스트 또는 Slack 채널일 수 있습니다. 그러나 대기업의 경우, 고객 커뮤니티는 일반적으로 웹사이트의 서브도메인에 설정됩니다. 온라인 고객 커뮤니티는 일반적으로 고객, 직원 또는 둘 다가 모더레이터로 존재합니다.

고객 커뮤니티는 제품 및 회사 업데이트에 대한 정보 소스로 작용합니다. 일반적으로 고객이 제품에 대해 질문이 있을 때, 커뮤니티 포럼에서 답변을 찾을 수 있어, 기업의 고객 지원에 연락할 필요가 없습니다.

온라인 고객 커뮤니티의 가치

사용자들은 관심 있는 대화나 주제에 대해 이메일 및 푸시 알림을 활성화할 수 있어, 포럼에 다시 방문하여 지속적으로 참여할 가능성이 높아집니다. 또한, 사용자들끼리 관계를 형성하고, 소셜 상호작용을 위해 포럼으로 다시 돌아올 수도 있습니다.

고객 커뮤니티는 로그인이 필요하므로, 어떤 사용자가 가장 활발한지를 추적하고 비활발한 사용자에게 연락할 수 있습니다. 또한, 어떤 유형의 콘텐츠가 가장 높은 상호작용률을 가지는지를 볼 수 있어, 제품 정보나 마케팅 콘텐츠를 최적화하는 데 도움이 됩니다.

고객 커뮤니티 내의 토론은 사용자들이 제품에 대해 좋아하고 싫어하는 점, 제품을 어떻게 사용하는지를 이해하는 데 도움이 됩니다. 또한, 기술적인 문제를 발견할 수도 있습니다. 예를 들어, 여러 사용자가 당신의 iOS 모바일 앱의 특정 버그에 대해 토론하고 있다면, 즉시 조사하고 문제를 제기해 준 사용자들에게 감사할 수 있습니다!

"신뢰"는 마케팅과 판매 자료를 통해 거의 구축할 수 없는 감정입니다. 하지만, 고객 커뮤니티가 활발하게 운영되면, 고객들이 그 안에서 제품에 대한 통찰력을 공유할 때, 브랜드에 대한 신뢰를 쌓고 있습니다. 이는 고객들이 다른 고객들의 실제 피드백을 더 신뢰하며, 이 신뢰가 결국 브랜드에 전달되기 때문입니다.

포럼에 새로 가입한 사용자는 당신의 제품이나 기능에 대한 긍정적이고 부정적인 리뷰를 찾을 수 있습니다. 이러한 부정적인 리뷰를 보유하는 것은 당신이 투명성을 중시하고, 건설적인 비판을 두려워하지 않는다는 것을 보여줍니다.

당신의 온라인 커뮤니티는 고객 옹호자를 육성하기 위한 이상적인 장소입니다. 제품에 가장 열정적인 사람들을 주목하고, 어떤 방식으로든 "슈퍼 유저"를 인정하는 것을 고려해 보세요. 예를 들어, 사용자가 제공하는 피드백의 수에 따라 별 등급을 부여하거나, 특정 수의 댓글을 게시한 후 이름 아래에 "슈퍼 유저" 라벨을 추가할 수 있습니다.

B2B 고객 커뮤니티에서는, 최상위 사용자를 초대하여 블로그 글을 작성하거나 비디오를 녹화하여, 당신의 제품이 그들의 회사 문제를 어떻게 해결했는지 공유할 수 있습니다. 고객의 1인칭 스토리는 당신의 제품이 다른 사람들을 어떻게 도왔는지 보여주어, 브랜드에 대한 신뢰를 촉진할 수 있습니다.

SaaS 회사가 고객을 잃는 일반적인 몇 가지 이유를 고려해 보세요. 예를 들어, 기능 부족이나 제품 사용률 낮음 등이 있습니다. 고객 커뮤니티에서는 사용자들이 이러한 문제에 대해 토론하고, 함께 문제를 해결할 수 있습니다. 그들이 새로운 기능에 대한 제안을 한다면, 당신은 적극적으로 사용자에게 연락하여 더 많은 피드백을 받을 수 있습니다. 사용자와 다른 고객 및 고객 성공 팀 간의 실시간 상호작용은 고객 유지율을 효과적으로 향상시킬 수 있습니다.

고객은 당신의 브랜드를 좋아할 수 있지만, 도움이 필요할 때 적극적으로 연락을 취하지는 않을 것입니다. 사실, 69%의 고객은 가능하면 스스로 문제를 해결하는 것을 선호합니다. 커뮤니티 포럼은 고객이 질문을 게시하고, 정보를 찾으며, 여러 소스로부터 의견을 얻을 수 있도록 도와줍니다. 이는 고객 서비스 문의를 줄일 뿐만 아니라, 고객 만족도를 높입니다.

여러 제품이나 다른 가격대가 있는 경우, 고객 커뮤니티 내의 토론이 고객에게 더 많은 제품을 구매하도록 촉구할 수 있습니다. 예를 들어, 당신의 최상위 SaaS 구독에는 하위 구독에서 사용할 수 없는 분석 기능이 포함되어 있습니다. 최상위 구독 사용자들이 이러한 분석을 통해 얻은 통찰력을 절찬한다면, 하위 구독 사용자들은 업그레이드를 결정할 수 있습니다.

새로운 제품이나 기능을 개발할 때, 이를 커뮤니티에 선보이고, 사용자에게 선호도를 투표하도록 초대할 수 있습니다. 이는 고객의 피드백을 중요시한다는 것을 보여줄 뿐만 아니라, 다가오는 제품이나 기능에 대한 그들의 관심을 불러일으킬 수 있습니다.

고객 커뮤니티 내에서 생성된 콘텐츠는 검색 엔진에 의해 인덱싱될 수 있어, 브랜드의 온라인 가시성을 크게 향상시킵니다. 이러한 토론 및 사용자 생성 콘텐츠는 롱테일 효과를 형성하여 시간이 지남에 따라 유기적 트래픽을 유도합니다. 이는 당신의 웹사이트가 검색 엔진에서의 순위를 향상시킬 뿐만 아니라, 당신의 제품과 관련된 솔루션을 찾는 새로운 고객을 유치합니다.