カスタマーコミュニティ
カスタマーコミュニティとは？
カスタマーコミュニティは、顧客が製品やサービスに関するアイデア、フィードバック、質問を自由に共有できるフォーラムです。Facebookグループ、LISTSERVメールリスト、さらにはSlackチャンネルである場合もありますが、大企業の場合、カスタマーコミュニティは通常、ウェブサイトのサブドメインに設置されます。オンラインカスタマーコミュニティには、顧客、従業員、またはその両方がモデレーターとして存在することが一般的です。
カスタマーコミュニティは、製品や会社の最新情報の情報源として機能します。通常、顧客が製品に関して質問がある場合、コミュニティフォーラムで回答を見つけることができるため、企業のカスタマーサポートに連絡する必要がありません。
オンラインカスタマーコミュニティの価値
ユーザーは関心のある会話やトピックに対してメールやプッシュ通知を有効にできるため、フォーラムに戻って継続的に参加する可能性が高まります。また、ユーザー同士が関係を築き、ソーシャルインタラクションのために再びフォーラムに戻ることもあります。
カスタマーコミュニティはログインが必要なため、どのユーザーが最もアクティブであるかを追跡し、非アクティブなユーザーに連絡を取ることができます。また、どのタイプのコンテンツが最も高いインタラクション率を持つかを確認でき、これにより製品情報やマーケティングコンテンツの最適化に役立ちます。
カスタマーコミュニティ内のディスカッションは、ユーザーが製品のどの部分を好きで嫌いか、どのように製品を使用しているかを理解するのに役立ちます。また、技術的な問題についても発見することがあります。例えば、複数のユーザーがあなたのiOSモバイルアプリの特定の不具合について議論している場合、すぐに調査を行い、問題を提起してくれたユーザーに感謝することができます！
"信頼"は、マーケティングやセールスマテリアルを通じてほぼ構築することができない感情です。しかし、活発なカスタマーコミュニティを持つことで、顧客が製品についての洞察を共有する際に、ブランドに対する信頼を築いています。これは、顧客が他の顧客からの実際のフィードバックをより信頼しており、その信頼が最終的にブランドに伝わるためです。
フォーラムに新しく参加するユーザーは、あなたの製品やその機能に関する肯定的および否定的なレビューを見つけることができます。これらの否定的なレビューを保持することで、透明性を重視し、建設的な批評を恐れないことを示します。
あなたのオンラインコミュニティは、カスタマーアドボケーターを育成する理想的な場所です。あなたの製品に最も情熱的な人々に注意を払い、何らかの方法で「スーパーユーザー」を表彰することを検討してください。例えば、ユーザーが提供するフィードバックの数に基づいて星評価を割り当てたり、特定の数のコメントを投稿した後に彼らの名前の下に「スーパーユーザー」のラベルを追加したりすることができます。
B2Bカスタマーコミュニティでは、トップユーザーにブログ記事を書いてもらったり、動画を録画してもらったりして、あなたの製品が彼らの会社の問題をどのように解決したかを共有してもらうこともできます。顧客の一人称ストーリーは、あなたの製品が他の人々をどのように助けているかを示し、ブランドへの信頼を育むことができます。
SaaS企業が顧客を失う一般的な理由を考えてみましょう。例えば、機能の欠如や製品の使用率の低さなどです。カスタマーコミュニティでは、ユーザーがこれらの問題について話し合い、お互いに解決策を見つけることができます。新機能に関する提案がある場合、ユーザーからのフィードバックをさらに取得するために積極的に連絡を取ることもできます。ユーザーと他の顧客、およびカスタマーサクセスチームとのリアルタイムのインタラクションは、顧客の維持率を効果的に向上させることができます。
顧客はあなたのブランドを好きかもしれませんが、助けが必要なときに積極的に連絡を取るとは限りません。実際、69%の顧客は可能であれば自分で問題を解決することを好みます。コミュニティフォーラムは、顧客が問題を投稿し、情報を探し、複数のソースから意見を得るのを助けることができます。これにより、カスタマーサービスの問い合わせ量が減少し、顧客満足度が向上します。
複数の製品や異なる価格帯がある場合、カスタマーコミュニティ内のディスカッションが顧客に追加購入を促すことがあります。例えば、あなたのトップティアSaaSサブスクリプションには、低レベルのサブスクリプションでは利用できない分析機能が含まれています。トップティアのサブスクリプションユーザーがこれらの分析から得られた洞察を絶賛する場合、低レベルのサブスクリプションユーザーはアップグレードを決定する可能性があります。
新製品や新機能を開発する際に、コミュニティにそれを展示し、ユーザーにお気に入りを投票してもらうことができます。これにより、顧客の意見を重視していることを示し、今後リリースされる製品や機能への興味を引き起こすことができます。
カスタマーコミュニティ内で生成されたコンテンツは検索エンジンによってインデックスされ、ブランドのオンライン可視性を大幅に向上させます。これらのディスカッションとユーザー生成コンテンツは長尾効果を形成し、時間とともにオーガニックトラフィックを引き寄せます。これにより、ウェブサイトの検索エンジンランキングが向上し、製品に関連するソリューションを探している新しい顧客を引き付けることができます。
特徴
オープンソース
プログラムのソースコードは完全に公開されており、暗号化されていません。Apache-2.0オープンソースライセンスに従い、データ辞書、API、拡張などの詳細な説明を含む包括的なドキュメントが提供されています。
多用途
クロスプラットフォーム向けに設計された汎用型コミュニティ製品で、多様なコンテンツ形式をサポートし、さまざまな運営シナリオのニーズに柔軟に対応できます。
自由
指定されたサーバーとデータベースにプライベートにデプロイされるため、パートナーシップが終了しても、プログラムとデータの所有権に関する懸念はありません。
例
カスタマーサポートコミュニティの例
Support Forum
革新的なコミュニティスタイルのテーマテンプレートで、レスポンシブデザインを採用し、コンピューター、タブレット、モバイルデバイスに対応しています。
Social Network
情報フロー体験に基づくミニマリストテーマで、レスポンシブデザインを採用し、コンピューター、タブレット、モバイルデバイスに対応しています。
BBS
伝統的なBBSフォーラムスタイルのテーマテンプレートで、レスポンシブデザインを採用し、コンピューター、タブレット、モバイルデバイスに対応しています。
